Los usuarios de Facebook e Instagram se han comunicado con la BBC para quejarse de que sus cuentas han sido bloqueadas arbitrariamente y están luchando para que las restablezcan.
La semana pasada, Meta -propietaria de las plataformas- reconoció un «error técnico» que, según dijo, estaba causando la suspensión injusta de algunos grupos de Facebook.
Desde entonces, las personas que utilizan la mayor empresa de redes sociales del mundo se han puesto en contacto con la BBC para describir el impacto que está teniendo sobre ellos y dicen que el problema es mucho más amplio de lo que Meta ha indicado.
Algunos dicen que les han excluido de páginas, que son clave para su vida laboral, mientras que otros destacan las conexiones digitales con sus seres queridos que se han cortado.
También existe frustración porque, a pesar de que Meta dice que está solucionando el problema, a menudo no hay ningún ser humano con quien hablar sobre un problema que sospechan que es causado por decisiones de moderación impulsadas por inteligencia artificial (IA).
También han descrito cómo se han visto afectadas las cuentas de Instagram, a pesar de que Meta dice que no tiene evidencia de un problema en sus plataformas de manera más amplia. Más de 25.000 personas han firmado una petición en las últimas semanas diciendo que el problema se está experimentando en Facebook, Instagram y WhatsApp.
Miles de personas están en foros de Reddit dedicados al tema, muchos usuarios están publicando en las redes sociales acerca de haber sido baneados por Meta y algunos dicen que planean presentar una demanda colectiva contra el gigante de las redes sociales. Esto es lo que la gente le ha dicho a la BBC sobre lo que significa para ellos estar excluidos de sus cuentas de redes sociales.
‘Más que una aplicación’
La petición en línea sobre este tema fue iniciada por Brittany Watson, una joven de 32 años de Ontario, en Canadá.
Decidió actuar después de que su cuenta de Facebook fuera desactivada durante nueve días en mayo, antes de ser reactivada. Afirma que su página fue cancelada por » integridad de la cuenta «, y Meta no le ha dado ninguna respuesta sobre el motivo.
«Para mí, Facebook no era solo una aplicación», declaró a BBC News. «Era donde guardaba años de recuerdos, conectaba con familiares y amigos, seguía páginas que me alegraban y encontraba comunidades de apoyo para la salud mental». Cuando su cuenta fue bloqueada, Brittany dijo que se sintió «avergonzada, incómoda y ansiosa».
«El peso de sentirse exiliado de todo el mundo se apodera muy fuerte de uno», añadió.
Rápidamente descubrió que no era la única afectada: miles de personas firmaron la petición que ella inició.
Hay un problema: se trata de cuentas personales, cuentas de empresa, páginas de Facebook y Grupos. No puedo creer que [Meta] solo diga que se trata de Grupos.
Pero también usuarios en los foros reportan, el robo de cuentas, paginas y portafolios empresarial, representando esto un problema de seguridad de facebook.
Meta le dijo a BBC News que toma medidas sobre las cuentas que violan nuestras políticas y que «la gente puede apelar si cree que hemos cometido un error».
También ha descrito en detalle cómo modera las cuentas utilizando una combinación de personas y tecnología para encontrar y eliminar cuentas que rompen sus reglas.
Dice que no tiene conocimiento de un aumento en las suspensiones de cuentas erróneas. Otro usuario que recientemente perdió el acceso a su cuenta de Facebook es John Dale, un ex periodista que dirige un grupo de noticias local en el oeste de Londres con más de 5.000 miembros.
Su cuenta fue suspendida por primera vez el 30 de mayo por violar las normas de la comunidad, y la página que administra ha vuelto a funcionar brevemente dos veces desde entonces.
Él no tiene idea de por qué.
Como era el único administrador del grupo, actualmente no puede aprobar nuevas publicaciones. Además, sus propias publicaciones han sido eliminadas del grupo.
«Está congelado en el tiempo y se ha eliminado bastante material», dijo a BBC News.
El Sr. Dale está apelando su suspensión, pero si pierde la apelación, su cuenta será eliminada permanentemente. Afirma haber recibido poca información sobre el motivo de su suspensión.
«No hay servicio al cliente», dijo. Michelle DeMelo, también de Canadá, dice que ha sufrido económicamente desde que sus cuentas de Facebook e Instagram fueron suspendidas a mediados de junio.
Fueron reintegrados el miércoles, un día después de que la BBC contactara a Meta sobre su caso. Maneja varias páginas, algunas de ellas asociadas a sus negocios en marketing digital, y también utiliza Facebook Marketplace para comprar y vender productos.
Todas sus cuentas están vinculadas, por lo que cuando su página personal de Instagram fue suspendida por «violar los términos» de una política de Meta, esto provocó que todas sus páginas también fueran suspendidas. «Mis ingresos han sufrido un gran golpe en las últimas dos semanas», dijo a BBC News desde su casa en las Cataratas del Niágara.
«La gente piensa que los bloqueé o piensa que me pasó algo». Michelle no puede pensar en nada que haya provocado la suspensión y está preocupada por el impacto en su reputación, ya que algunos de sus clientes no pudieron comunicarse con ella.
Dijo a la BBC que se sentía aliviada de que después de «semanas de completa confusión e incertidumbre» sus cuentas habían sido restablecidas abruptamente.
Pero dijo que el episodio había sido muy mal manejado. Es insultante que una empresa tan poderosa como Meta, creada por sus usuarios, no ofrezca un apoyo humano real ni vías claras de resolución en estas situaciones.
Sospechas sobre la IA
Otra persona frustrada por las políticas de moderación de Meta y su proceso de apelación es Sam Tall, un joven de 21 años de Bournemouth.
Le dijo a BBC News que descubrió que su página de Instagram fue suspendida la semana pasada por violar los «estándares de la comunidad». Decidió apelar, pero fue rechazado dos minutos después, lo que hizo que Sam sospechara que el proceso estaba siendo manejado completamente por IA.
«No hay absolutamente ninguna posibilidad de que un humano haya visto eso», dijo a BBC News. «Todos los recuerdos, todos mis amigos con los que ya no puedo hablar porque no los tengo en ninguna otra plataforma, se han ido».
Como su cuenta de Facebook estaba vinculada, ésta también fue eliminada.»Ninguna explicación. Estoy un poco desconcertado, para ser honesto.»
Sam dice que es hora de que Meta tome medidas serias, y no sólo por su bien. Si sé que son bastantes personas, existe la posibilidad de que Meta se dé cuenta y diga: «Oh, esto sí es un problema. Hay que reincorporarlos a todos».