El Departamento de Transporte (DOT, por sus siglas en inglés) emitió la semana pasada una norma que obliga a todas las aerolíneas norteamericanas, que operan vuelos desde, hacia y dentro de los Estados Unidos a adoptar regulaciones más favorables para el viajero en casos de cancelación y retrasos. En República Dominicana la norma beneficiará a los usuarios de aerolíneas como JetBlue.

La nueva regla obligará a las aerolíneas a emitir reembolsos automáticos cuando sus vuelos presenten retrasos o sufran cambios significativos, así como por demoras en la entrega de las maletas facturadas o cuando no presten los servicios adicionales que ofertan. 

La aerolínea de bajo costo JetBlue ha sido destacada como el principal operador aéreo de Estados Unidos en la República Dominicana por el director del Instituto Dominicano de Aviación Civil (IDAC), Héctor Porcella, quien a principios de mes sostuvo una reunión con ejecutivos de la empresa sobre los reclamos de usuarios dominicanos. 

La aerolínea JetBlue ha sido objeto de numerosas quejas por retrasos y cancelaciones en vuelos desde la República Dominicana hacia los Estados Unidos. Solo en enero pasado, los pasajeros de la aerolínea reportaron que un vuelo desde Santo Domingo a Boston se demoró en dos ocasiones diferentes, una de ellas por casi 12 horas. 

Ambos retrasos, separados por unos cuantos días, fueron atribuidos a una emergencia médica y falta de oxígeno en la aeronave. JetBlue se ha comprometido en varias ocasiones a mejorar los servicios para los viajeros dominicanos residentes en el país y en el exterior. 

De acuerdo con las autoridades estadounidenses, la nueva norma federal traerá “certidumbre” a todos los consumidores al definir las circunstancias específicas que aplican para recibir reembolsos por parte de las aerolíneas, quienes anteriormente eran las que establecían sus propios estándares para otorgar reembolsos. 

¿Cuándo se tendrá derecho a un reembolso? 

De acuerdo con la regulación anunciada por la Administración Biden-Harris el pasado miércoles, los pasajeros tendrán derecho a un reembolso cuando exista una cancelación o un “cambio significativo” en la programación de sus vuelos desde, hacia o dentro de los Estados Unidos y no deseen un transporte alternativo ni créditos de viaje. 

Un “cambio significativo” incluye cuando los horarios de salida o llegada de más de tres horas para vuelos nacionales y de seis horas para vuelos internacionales, y cuando se cambia el aeropuerto o se agregan conexiones.

La norma federal también establece reembolsos de la tarifa de equipaje facturado para los pasajeros cuando éste no se entrega dentro de las 12 horas posteriores a la llegada de su vuelo nacional a la puerta de embarque, o de 15 a 30 horas para los vuelos internacionales. 

Los pasajeros también tendrán derecho a un reembolso por los servicios adicionales, como Wifi, selección de asientos o entretenimiento a bordo, cuando la aerolínea no los proporciona.

Otros puntos importantes

El Departamento de Transporte explicó en un comunicado del miércoles que la normativa hace que el proceso para recibir los reembolsos sea “simple y directo” para el pasajero, ya que estos serán aplicados de manera automática sin que el usuario tenga que solicitarlo. 

Además, establece un tiempo límite para que las aerolíneas emitan los reembolsos, que no deberá exceder los siete días hábiles posteriores a la fecha de vencimiento de los reembolsos para compras con tarjeta de crédito y 20 días calendario para otros métodos de pago.

Las aerolíneas y agentes de boletos deben proporcionar reembolsos en efectivo o cualquier método de pago original que se haya utilizado para realizar la compra, como tarjeta de crédito o millas aéreas.

Las aerolíneas aún podrán ofrecer otro vuelo o un crédito de viaje en su lugar, pero los consumidores tendrán la opción de rechazar dicha oferta.

Las aerolíneas no pueden sustituir los vales, créditos de viaje u otras formas de compensación a menos que el pasajero elija afirmativamente aceptar una compensación alternativa.

Los reembolsos deberán ser completos respecto al monto de compra del boleto, es decir, deben incluir todos los impuestos, tarifas impuestas por el gobierno y las que son impuestas por las aerolíneas.

La nueva regla también obliga a las aerolíneas a proporcionar notificaciones inmediatas a los consumidores afectados por un vuelo cancelado o con un cambio significativo sobre su derecho a un reembolso del boleto y las tarifas de servicio adicional, así como cualquier política relacionada.

Esta nueva norma se produce después de las promesas de responsabilizar a las aerolíneas por las grandes interrupciones que han sufrido los pasajeros, incluido el colapso de Southwest Airlines en 2022, que resultó en casi 17,000 vuelos significativamente retrasados o cancelados y numerosos equipajes extraviados. 

Además, como parte de los intentos del gobierno de Biden de eliminar las “tarifas basuras”, también se emitió la semana pasada una regla separada que requiere que las aerolíneas y los agentes de boletos divulguen por adelantado lo que cobran por el equipaje documentado y de mano y la cancelación o cambio de una reserva. 

Las nuevas normas entrarán en vigor en los próximos dos años, recogen medios estadounidenses.