La fila del drive-thru en el In-N-Out de Venice Boulevard en Culver City serpentea por el estacionamiento hacia la calle, con motores al ralentí y luces de freno encendidas, sin que nadie se retire. Para muchos angelinos, la espera no es un impedimento, sino parte de la tradición. ‘Desde que era niño’, dijo Devante, de 26 años y de Culver City, recordando cuánto tiempo lleva visitando este local. ‘Creo que la mayor parte es probablemente nostalgia… probablemente es la primera hamburguesa que realmente recuerdo, y además… es deliciosa. Me encanta. También tiene buenos precios’.
En una tarde promedio de viernes, los clientes de este concurrido establecimiento debían esperar al menos 20 minutos por una Double-Double y papas Animal Style, y ni siquiera era la hora del almuerzo. Pero lo aceptan porque las hamburguesas son consistentemente frescas, de buen valor y hay un menú limitado. El servicio también se considera de primera categoría y viene con una identidad distintiva del sur de California que los competidores no han podido replicar.
Los estudios de referencia de la industria muestran lo que es ‘normal’ en las principales cadenas. Un estudio de 2025 con clientes misteriosos situó el tiempo promedio de un pedido en drive-thru en 5 minutos y 35 segundos, con McDonald’s en 6:03 y Chick-fil-A en 7:07. En otras palabras, la fila en Culver City no es la línea base típica de la comida rápida, y eso es exactamente lo que la hace destacar. ‘Siempre es lo que espero’, dijo Devante. ‘Siempre lo que esperas’. Esa confiabilidad recorre todo el atractivo de la marca.
A pesar de las constantes filas, la presencia de In-N-Out en Los Ángeles es mucho menor que la de su mayor rival. La cadena opera 85 locales en el área de Los Ángeles, en comparación con más de 300 restaurantes de McDonald’s en el condado de Los Ángeles. Sin embargo, la cadena más pequeña supera rutinariamente a sus competidores en lealtad del cliente. Una encuesta de Nation’s Restaurant News clasificó a In-N-Out en el puesto número 1 en ‘Lealtad Verdadera’, con el 63% de los clientes diciendo que lo eligieron por la marca en sí misma en lugar de por conveniencia, y el 70% calificando su servicio como ‘el mejor de su clase’.
La devoción no es solo local. Los rankings de Yelp de 2025 nombraron a In-N-Out como la cadena de hamburguesas favorita de Estados Unidos basándose en más de 120,000 reseñas, por delante de pesos pesados nacionales. La cadena consistentemente obtiene puntuaciones en o cerca de la cima en encuestas que miden frescura, sabor y calidad de la comida. Los angelinos parecen confirmar los datos. Ulises España, de 26 años y de Los Ángeles, dijo que ha estado comiendo en In-N-Out ‘desde que tenía como seis años’ y ahora va ‘tal vez dos veces por semana’. ‘Es una hamburguesa simple que puedes conseguir por un precio relativamente bueno, y creo que eso es lo que me hace volver aquí’, dijo España.
Señaló que las hamburguesas de los competidores son ‘demasiado pequeñas para los precios que cobran’ y dice que In-N-Out ofrece la ‘mejor relación calidad-precio’. Esa afirmación de valor tiene un número real detrás. Reportes locales situaron el precio de un menú Double-Double (hamburguesa, papas y una bebida) en $10.45 antes de impuestos en California, y $11.44 después de impuestos en el condado de Los Ángeles. Un Big Mac Meal clásico cuesta $12.38 después de impuestos, pero puede llegar a $14, dependiendo de la ubicación. Incluso con el entorno de mayor costo de California, el precio de In-N-Out se mantiene lo suficientemente cerca de las normas de la comida rápida como para que la ecuación de ‘vale la pena’ siga funcionando para los clientes leales.
Kristen Lawson, de 20 años y de Inglewood, dijo que ha estado comiendo allí ‘desde que nací… así que me crié con In-N-Out’. Toda su familia es fanática. ‘Soy leal a In-N-Out porque es una opción más saludable y… me gusta más la calidad de la comida que en otros lugares’, dijo, señalando también que la cadena tenía ‘precios razonables’. Para Sheena, quien también visitaba el restaurante de Culver City, el atractivo es directo. ‘Me gusta que los ingredientes de mi hamburguesa sean simples’, dijo. ‘Solo le pongo lechuga, tomate y cebolla… siempre pido las papas animal style. Así que ese ha sido mi pedido habitual’. ‘Este es como nuestro lugar familiar. El precio es bueno… obtienes papas, una bebida y una hamburguesa. Así que no buscamos nada más’.
Esa moderación (un menú ajustado, sabores familiares, precios modestos) sustenta la permanencia de la cadena. Ravi Sawhney, fundador y CEO de RKS Design y nativo del sur de California, dijo que el atractivo de la empresa se extiende más allá de lo que hay dentro del envoltorio. ‘Definitivamente es una experiencia cultural californiana’, dijo Sawhney. La marca también vende un modelo de producción estrictamente controlado. Los mensajes en las tiendas de la compañía enfatizan ‘solo los ingredientes más frescos’, y dicen que no usan lámparas de calor, congeladores o microondas, elecciones que hacen que la operación se sienta más ‘hecha a pedido’, pero que también mantienen la producción disciplinada.
Ese mismo control ha ayudado a dar forma a la huella limitada y la consistencia de la cadena. Reportes de la industria han descrito un enfoque de distribución construido alrededor de mantener los restaurantes a un día de viaje de la producción para que la comida pueda moverse rápidamente y mantenerse fresca. Sawhney argumentó que el modelo de negocio de la marca aprovecha la cultura automovilística y la nostalgia que los rivales nacionales no pueden duplicar. ‘Obtienes un poco de esa nostalgia de la cultura del automóvil’, dijo, recordando cuando recorría Van Nuys Boulevard en su juventud. Hacer fila se convierte en parte del ritual.
A diferencia de McDonald’s, que describió como enfocada en ‘consistencia y velocidad’, In-N-Out ofrece algo más complejo. La fila extendida solo agudiza ese contraste. ‘Toma más tiempo obtener una hamburguesa, un batido y papas de In-N-Out que de McDonald’s’, dijo. ‘Y la calidad es definitivamente mejor’. Las ofertas simplificadas refuerzan el mensaje, agregó. ‘Tienen un menú limitado, lo que transmite que solo hacemos estas cosas y las hacemos bien, las hemos perfeccionado y las hacemos consistentemente’. Para él, el momento se siente íntimo. ‘Casi se siente como si tu mamá te lo hubiera preparado a ti y a tus amigos’, dijo Sawhney. ‘Hay mucho dentro de esa hamburguesa’.
Si bien la cadena no desglosa públicamente las ventas locales, estimaciones nacionales muestran que genera ingresos desproporcionados para su tamaño. In-N-Out, de propiedad privada, generó un estimado de $1,800 millones en ventas en 2022 y aproximadamente $2,100 millones en 2023, a pesar de operar solo unas 400 ubicaciones a nivel nacional. La compañía ha limitado deliberadamente la expansión a ocho estados y se niega a franquiciar o salir a bolsa, un modelo controlado y familiar que, según los analistas, ha ayudado a preservar su estatus de culto.
De vuelta en Culver City, los autos avanzan lentamente. Devante dijo que solo una cosa podría sacudir su devoción. ‘Solo si me enterara de que hay algún ingrediente loco ahí dentro… eso me sacaría’, dijo. ‘Sí, no’. Hasta entonces, los vehículos seguirán acumulándose, y los fieles seguirán esperando.
**REDACCIÓN FV MEDIOS**