Sistema 911 de Los Ángeles al borde del colapso por falta de personal

Mientras los socorristas luchan por responder rápidamente a las llamadas al 911 debido a la escasez de personal, los operadores están suplicando al Ayuntamiento de Los Ángeles que asigne más fondos.

Mientras la ciudad continúa con audiencias presupuestarias para definir su plan de gastos 2026-27, AFSCME, el sindicato civil que representa a los despachadores, tuvo un mensaje contundente durante una audiencia el lunes: financien los trabajos que importan, los que responden al llamado de ayuda.

“Si nadie contesta el teléfono, nadie viene”, dijo Larry Gates, presidente de AFSCME, a The California Post.

Es una advertencia dirigida a un sistema al límite, donde cada llamada perdida y cada vacante aumenta la presión sobre un servicio vital del que dependen millones.

En Los Ángeles, las llamadas al 911 se canalizan a través del Centro de Despacho de Comunicaciones Metropolitano del LAPD, donde más de 500 despachadores civiles —conocidos como Representantes de Servicio Policial— manejan un volumen incesante de llamadas, a menudo atendiendo entre 75 y 250 por turno.

La escasez de personal ha sido señalada durante años en mociones del concejo e informes internos, con funcionarios vinculando repetidamente los retrasos en la respuesta de llamadas a la falta de despachadores capacitados.

La ciudad contrató a 144 aprendices de despachador en 2024, pero solo 56 en 2025. Al mismo tiempo, 75 operadores dejaron sus puestos, dejando al departamento con menos trabajadores experimentados de los que tenía al inicio.

“Cada 30 años, estamos en apuros”, dijo Gates. “Hacemos una gran campaña de contratación, luego décadas después todos se jubilan a la vez”.

En una ciudad de casi 4 millones de habitantes, los funcionarios dicen que deben estar de servicio unos 100 operadores en un período de 24 horas solo para cumplir con los estándares mínimos.

En 2024, Los Ángeles respondió solo un poco más de la mitad de sus llamadas al 911 en 15 segundos, muy por debajo del requisito estatal de que el 90% sea atendido con esa rapidez.

“Son tan malas como uno se imaginaría”, dijo Gates sobre las llamadas de emergencia. “Asesinatos, agresiones, lo que sea. Recibimos esas llamadas”. Esas emergencias de alto riesgo se mezclan con un flujo constante de llamadas de menor nivel: disputas de estacionamiento, quejas por ruido, accidentes menores, todas entrando al mismo sistema.

Cada llamada pasa primero por un operador principal del 911, quien debe determinar rápidamente si es una situación que pone en peligro la vida. Si no lo es, se transfiere a una cola secundaria de no emergencia, donde se acumula un rezago.

Las llamadas de no emergencia pueden quedar sin respuesta durante largos períodos, con tiempos de espera promedio superiores a tres minutos —y mucho más en casos extremos— porque los operadores están ocupados atendiendo emergencias inmediatas.

Aaron Peardon, representante comercial del Distrito 36, dijo que el problema también se reduce a cómo la ciudad valora estos roles. “El lado civil es la columna vertebral”.

“Estás tomando la peor llamada de la vida de alguien”, dijo Peardon. “Luego tienes que pasar a la siguiente”.

Peardon también agregó que este tipo de trabajo no debería automatizarse.

“Quieres un ser humano al teléfono”, dijo Peardon. “Alguien que pueda reaccionar y entender lo que realmente está pasando”.

Se espera que las audiencias presupuestarias de la ciudad continúen hasta mediados de mayo, cuando el Comité de Presupuesto y Finanzas finalice sus recomendaciones. Luego, el Concejo Municipal en pleno votará un paquete de gastos final.

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**REDACCIÓN FV MEDIOS**